管理心理学在企业员工管理中的应用——以海底捞为例

上海理工大学管理学院 殷文萱

发布时间:2024-12-13

摘要：《2022中国餐饮业年度报告》显示，全国餐饮收入增长18.6%，但同质化的现象也日益凸显，餐饮行业必须经历一段充满挑战的竞争期。在此期间，许多餐饮企业采取若干营销手段来获取市场竞争地位，海底捞也不例外。面对市场竞争，企业面临的最大挑战之一就是如何有效地管理员工，特别是心理健康方面的问题。员工心理健康问题是企业高层管理者必须要关注的，它关乎企业能否提供优质服务来增强市场竞争力。海底捞在这方面既有亮点也有不足之处，而如何从心理学的角度来对企业员工进行管理是值得深思的。基于此，以海底捞为案例，深入探究其当前的管理状况和发展战略，并运用管理心理学理论，对其员工管理进行深入分析，从而揭示其管理模式的优势，并给出有效的对策建议。

关键词：管理心理学，市场竞争力，管理模式，员工管理，海底捞

一、案例选择及原因分析

海底捞创始人张勇在宣讲会中提出该企业的成功源于内部优秀干部承担责任及信任员工，这意味着员工可以“真正地使用自己的双手”，将激励手段和奖惩措施用得恰到好处。这使所有员工都充满活力服务于顾客，海底捞内部就会形成强大的凝聚力和向心力，其管理模式不断更新并且成为研究者的案例选择偏好。笔者将从管理学和心理学角度研究海底捞在员工管理应用方面的措施并提出改进建议，选择海底捞的理由如下：一是海底捞与众不同的管理理念让人感到钦佩，是值得研究的一个案例；二是笔者曾在管理心理学课程上进行过关于海底捞企业管理案例分析，从而对此很感兴趣；三是海底捞的企业文化对于其他餐饮企业来说具有一定的借鉴意义。

二、研究综述

笔者通过在中国知网上搜索“管理心理”“海底捞”“员工管理”等关键词相关的参考文献，虽然总体篇数较少，但对研究课题有很大帮助。王春生等学者在《饮食行为心理学在餐饮经营管理中的应用》一文中从洞察消费者饮食心理来规范经营管理，包括研究顾客潜在心理活动给此篇提供了不同的思考方向。此外，学者潘俊在《餐饮企业员工心理资本开发研究——以“海底捞”员工管理为例》一文中提出了从多种途径开发公司全员心理资本的关键意义，包括自我效能、愿望、信心、韧性和积极的核心心理因素等，为其他研究者开拓了公司全员情绪管理领域。紧接着，《新生代农民工心理资本开发路径研究》继承了上述心理资本要素，进一步探索开发海底捞新生代农民工心理资本的有效途径，目的都是提高员工工作绩效和满意度。最后，《服务型组织内情感劳动的控制与自我控制——基于对海底捞某门店调研的个案研究》中，学者徐文璞以情感劳动和劳动过程理论为基础，研究员工对顾客的情感劳动表演、认为其受到组织一消费者联盟的控制，在组织允许下进行主体性劳动并同时对组织进行双重抵抗，如服务人员怎样通过组织内部的次生情感劳动消除负面情绪，该文献为本文提供了良好的理论支撑。

三、相关理论支撑及影响因素

（一）相关理论支撑

1.情感劳动理论。情感劳动作为人类非物质劳动的主要方面受到国际学术界的广泛重视和探讨。美国社会学家霍克希尔德在1983年《心灵的整饰：人类情感的商业化》研究报告中，对美国航空公司空乘员工及其他劳动者的情感工作情况进行了研究，并提出了“情感劳动”的概念。情感劳动要求从业者需要在工作中保持合适的表情等，诱发或抑制其感受从而达到适宜的心理状态。在吸收了斯坦尼斯拉夫斯基表演理论及霍夫曼拟剧理论后，霍克希尔德提出服务者需要通过浅层表演与深层表演完成情感劳动任务，其中浅层表演指通过改变自己的行为满足他人的期待，而深层表演指劳动者调适自己的情感使其融入表演过程中。情感法则指引情感劳动，是指人们在由当下主流文化组成的脚本中开展活动。霍克希尔德情感劳动理论基础之一是马克思的异化理论，通过以上种种发现，霍克希尔德首次发现情感劳动并证明其价值，在后续研究中，研究者们总结并发展了霍克希尔德的观点，将情感劳动研究从空乘人员延伸到推销员、护士等不同职业。

2.劳动过程理论。劳动过程理论的基础是由马克思奠定的，而学界研究劳动过程理论的热情则是由布雷弗曼激发的。在《资本论》中，马克思对资本主义生产方式下的劳动问题进行了理论化。他第一次认为劳动力是一种特殊的商品，在实际中存在着“劳动力”与“实际劳动”的重要区别。后来，布雷夫曼又于1974年出版的《劳动与垄断资本》中对他的资本主义劳工体系理论进行完善，并创立了工人技能化学说。一方面国有企业劳动关系从依赖关系逐渐向市场化劳动关系转变；另一方面大量农民工进入就业组织后，身份从农民转向工人，这两者为学者们提供了大量的研究材料。劳动关系一直是学术研究的热点话题，但其思考角度和现有资料并不够成熟，需要后续进行更多的研究。因此，笔者基于劳动过程理论来研究海底捞这一餐饮企业，在经验的基础上发现更多值得深究的认识。

（二）影响员工心理的相关因素

1.环境因素。环境因素对员工的心理有一定的影响作用。海底捞是餐饮行业的领军企业，其效果有一部分也是归功于它对企业员工的心理分析。海底捞在一线城市门店数量较多，在就业竞争激烈的社会大环境下，海底捞采用一些不同于其他企业的激励措施留住员工，让员工体会到这份工作的独特优势。于是海底捞把来自各地的工作人员聚集到一起，并给员工带来家庭的温馨。这就给员工们提供了一种和谐的工作环境，相互熟悉的氛围激发员工们的工作能动性，自然而然地向组织靠拢并做好自己的本职工作。

2.合群因素。合群因素是团队本身的一些因素。一家公司的成功发展，在很大程度上取决于团队气氛的纯化程度，平等民主的团队气氛将对提高公司员工积极性和增强公司整体执行力产生重要推动力。而海底捞公司目前有不少的核心管理队伍，其任务就是培育后续储备干部，以维护其价值观和人性化的经营理念而不被淘汰，这也是海底捞公司对中高级管理者的定期绩效考核指标之一。因此，团队协调因素是员工心理达到平衡的重要方面，这也会使每个员工在团队中各司其职，发挥不同的作用。

3.物质激励因素。物质激励对于员工提高自主能动性是必要的。海底捞员工工资在中国本土企业中算是略高的，海底捞的岗位层级划分很清楚，每一级之间的收入差距都很大。这一方面使得大量的优秀人才聚焦海底捞，另一方面也激励了人才的积极性。另外，为了更进一步鼓励员工，海底捞将员工的工资和其自身的绩效挂钩，但并非像多数企业一样给予员工提成。在绩效的评价上，海底捞没有对自身绩效直接评价，只评价客户满意度以及工作人员的勤奋度，这就没有给工作人员带来很大负担，反而受到鼓舞后产生了更大的工作积极性。

4.精神激励因素。精神激励间接促进员工工作。职权的激励在海底捞的人才激励制度中也起到了非常重要的作用，主要表现在帮助海底捞公司留住人才等方面。而这些人员在渴望获得报酬的同时也格外注重表现自身价值，并急切地想要得到公司和社会的肯定与尊重。据此，海底捞公司对优秀员工们进行了充分的权限控制，并给予相应的职称，以表达企业对他们的信任与肯定。另外，也因为海底捞公司注重薪酬以及对优秀员工们的激励作用，企业内部还为此成立了荣誉管理部，专门对优秀员工进行培训与奖励。通过这样的精神与物质相结合的激发，一方面使优秀员工感受到企业对其劳动成果的肯定，另一方面又会激发员工的事业热情，进而推动其走向更大的成长舞台。

四、心理学在海底捞员工管理中的应用

笔者通过文献调查发现将积极心理学应用于企业员工管理，其目标是营造积极的工作环境和积极的员工人格，从而让员工在工作中产生愉快的情感劳动动机，让其心态自发朝着正面的方向转变进而努力提升自身业绩。因此，海底捞企业管理的成功与心理学是密切相关的，笔者主要分析管理心理学在海底捞的应用并挖掘其转型成功之处。

（一）关注员工个体心理

追求优越是人类行为的根本动力，是激发员工自我实现的动力，它会激励人获得成就，促进心理成长。海底捞使每位员工拥有平等的机会，即便是最普通的员工也可以通过自己的双手获得晋升机会。同时，海底捞公司每日也要对优秀员工进行小结和自我批评，使他们寻找更优秀的力量来源。其次，海底捞适当向下放权，以培育员工的决策能力和自信心，如此就可以适应他们个性复杂化的需要。

（二）强调团体心理协作，增强凝聚力

海底捞的管理层及所有员工都有着相同的行为准则——绝对诚实。尽管把权力下放给一级人员，但是各层主观的操作都可以提高他们免单的有效性，能够防止有人通过免单授权换取利己主义思维，使得从上游到下游员工，从主管到员工都能够用心办事，诚实待人，形成一个融洽的群体，从而能够增强他们的合作意识。海底捞公司是个大家庭，在同事忙不过来的同时给予支持，因此与其他企业的火锅管理团队相比，海底捞的公司声誉、人员素质水平，甚至整体形象都更加优秀，其凝聚力也更强。

（三）开展员工心理咨询等向导服务

长期推行个性化和亲情化管理的海底捞在运营管理中始终致力于与客户建立心灵纽带，即事业的动力与满足感。符合上述两种情况，他们就能产生快乐并将这些情绪带人工作中。员工是企业实现更好发展的主要力量，企业内部以员工为中心，外部以客户为中心，这样员工才会对企业产生满足感和认同感。海底捞公司在心理咨询方面，也认识到员工日常心理健康检查的重要意义，聘请了专门的人员监测检查员工心理素质情况，能够及时发现其心理健康方面的障碍，并采取措施。而且高层管理者的信任也使团队成员学会笑对顾客，这种良性循环也会在无形中创造出无穷力量。

（四）维持员工情感支持系统

维持员工情感支持系统主要表现在以下三个方面：一是顾客的情感回馈，在服务中顾客并没有把服务人员的情感当作理所当然，反而给予感谢和鼓励，这对服务人员来说是重要的情感支持；二是促进员工之间的情感连接，组织通过展开各种活动和人员往来形成员工的情感支持系统；三是为员工提供一个宣泄的渠道和平台，如集体休息场所和访谈解决等方式，当面对易发生冲突的员工时，采用访谈法在私密环境中促进发泄工作中产生的不满情绪。

五、嵌入心理资本的海底捞员工管理体系的对策建议

将人心视为资本，实现人与工作、人与组织等不同团体的一体化。基于情感劳动理论与劳动过程理论来研究海底捞员工心理过程变化，并提出相关人力资源管理体系对策。

（一）强化基于心理学的管理体系顶层设计、评估与开发

将公司已有的规章制度、管理规范、组织职能最大化地凝聚员工心理动力，并最大限度地调动员工的工作潜能和主动工作能力，提升员工的幸福感成为公司内部管理体系建设的重要出发点与归宿。唯有当员工持续产生自觉的个人行为，对人力资源的投入和输出才会显得更有价值。因此，海底捞需要将顾客与员工满意度作为门店考核标准，而不是客流量和财务状况。其次要将员工心理评估与开发纳入考核的挑选与培训中，把评估员工心理特性和潜力作为测试求职者的科目之一，做到技能培训、心理开发与企业改革有机结合，进一步加强人力资源管理体系建设。

（二）聚焦员工心理核心问题，深化EAP服务

尽管海底捞也提供了心理咨询的服务，但是心理咨询既需要一个逐步完善的工作流程，也需要一个严密完善的服务系统。参照国外的一些心理咨询，大致上可归结为以下几点，即确立顾问对象，认识问题、获取资料、确定服务标准，分析与判断、帮助指导、解决问题，结果与发展。医务人士要根据不同员工的共同心理问题进行分析与提出对策建议，必要时可以开设心理疏导讲座，普及心理健康知识，使员工掌握情绪压力自我管理的技巧。一方面可以减轻员工心理焦虑等压力，另一方面也可以彰显该企业员工管理的多元性。

（三）开发员工新希望，设置弹性目标

适当的任务设定也会影响每个人的动机水平和勤奋程度，因此海底捞公司应该引导员工确立个人目标，从技能、后勤和管理三个方面，给员工创造三个不同的提升途径，使海底捞员工可以很容易地找出自己的工作位置和最适合的目标。每个员工都有符合自身能力的工作岗位，鼓励员工发挥自身特长，挖掘自身潜力，激发其工作积极性。弹性目标的设置应该具有相当的挑战性和可行性，能够激起所有员工的拼搏精神。

（四）组织声音、动作和表情训练，促进员工自发的情感劳动

海底捞可以组织员工进行声音、动作和表情训练，使工作过程中的表演服务得以顺利完成。比如当遇到尊重服务人员的劳动、对服务人员主动展示真诚善意情感的顾客，会促使服务人员在互动中自发地投入真实情感，发挥主体的能动性。这个时候的员工不再以绩效与完成任务为目的，而是把顾客从群体性特征还原为个体性特征，进行互动与情感劳动。因此这种情形需要消费者与员工实现共赢，消费者感受到员工的情感付出才会进行正面积极反馈。

六、结束语

海底捞本着“以人为本”的理念，让员工在积极环境和人格的共同作用下，感受到积极的情感体验，从而从心底里认可公司，快乐工作，带着发自内心的微笑为顾客提供服务。海底捞在员工心理管理方面有一定的成功之处，对其他组织具有一定的借鉴意义，但随着人工智能的发展以及顾客越来越个性化的需求，海底捞还需找出最适合自己的管理模式。

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作者简介：殷文萱（2000-），女，江苏扬州人，硕士研究生，从事教育经济与管理、行政管理研究。

《经济研究导刊》2024年第17期